Co jest ze mna?

Dostalam ostatnio taki list:

Skoro jestesw stanie mi pomoc, to ocen moje postepowanie. Wielokrotnie miewam sytuacje tego typu, podejmuje sie jakiegos dzialania, zlecenia na rzecz klienta. Sprawa przebiega sprawnie, wiekszosc pracy wykonalem i gdy w zasadzie mam juz zakonczyc dzialanie, zainkasowac pieniazki, sprawa zaczyna sie przeciaga, brakuje mi czasu, motywacji, zaprzestaje sie nia interesowac, unikam klienta. Ja jestem bez kasy, klient niezadowolony, a praca byla prawie zakonczona. Co jest ze mna?

Nie wiem co jest z toba, rozne moga byc powody twojego zachowania. Jedno jest pewne, w biznesie z takim zachowaniem nie masz szans na sukces. To wielki mit, ze kazdy sie nadaje na to, zeby miec wlasna firme - byc moze wlasnie zaliczasz sie do tych, ktorzy sie do tego po prostu nie nadaja i lepiej sobie radzisz kiedy ktos cie stale dopinguje i trzyma za ciebie reke na pulsie. Wewnetrzna motywacja, umiejetnosc doprowadzenia do konca swoich przedsiwziec i troska o klienta to podstawowe wymagania. Tylko nieliczni potrafia tym wewnetrznym wymaganiom sprostac, a to dopiero poczatek.

Moje Zycie na Zatoce

Ostatnio polknelam bakcyla wodnego - coraz wiecej czasu spedzam na zatoce. Kupuje wreszcie nawet swoja wlasna lodke. Tutaj znajdziesz relacje z typowego popoludnia.

Pocalunki smierci

W jezyku angielskim mamy powiedzenie "kiss of death". Okresla ono fatalne nastepstwa niefortunnych posuniec w biznesie. Zreszta nie tylko w biznesie, ale w biznesie jest to sformulowanie szczegolnie popularne. Warto pamietac jakie zachowania w kontaktach z naszymi potencjalnymi klientami sa dla nas takimi pocalunkami smierci. Co zamiast zaciesniac kontakty, powoduje ich ochlodzenie? Co zamiast budowac zaufanie buduje zwatpienie? Co powoduje, ze klient mysli sobie w duchu "po moim trupie --nawet jak zechce cos takiego kupic, to na pewno nie od ciebie".

Jest spora lista takich niefortunnych posuniec, ktore sie czesto ludziom wymykaja bo nie potrafia zapanowac nad wlasnymi emocjami. Niektore rzeczy sa oczywiste - nie chodzi mi tutaj o niegrzeczne traktowanie klienta, oszukiwanie itp. Nie bede o tym pisac. Ale jest sporo rzeczy ktore wkradaja sie w dosc trudno dostrzegalny sposob - ty tego w ogole nie zauwazasz a klient to widzi, czuje i ogromnie go to razi.

Pocalunek Smierci # 1
Zacznij doradzac klientowi zanim sie naprawde rozeznasz na czym polega jego problem i w jaki sposob ta osoba juz probowala albo probuje ten problem rozwiazac.

To DUZY blad. Nie opieraj sie na przypuszczeniach i domyslach, bo mozesz latwo stracic zainteresowanie podsuwajac rozwiazania, ktore ta osoba juz sama brala pod uwage. Pamietaj, ze klienci nie maja zaufania do doradcow, ktorzy sobie nie zadali trudnu zeby sie dowiedziec gdzie ich naprawde boli - i .... czy w ogole ich boli.

Pocalunek Smierci # 2
Kiedy klient nie wyraza zainteresowania tym, co oferujesz, powiedz mu, ze z tego wynika, ze tak NAPRAWDE to nie jest on zainteresowany rozwiazaniem swojego problemu.

Takie podejscie jest ogromnie obrazliwe. Jesli ktos twoim zdaniem nie jest tak naprawde zainteresowany rozwiazaniem swoich problemow, to nie staraj sie mu sprzedawac. Wyrazanie tego rodzaju opinii sprawia jedynie, ze kopiesz pod saba gleboki dolek alienujac kogos kto byc moze bedzie zainteresowany zakupem w przyszlosci.

Pocalunek Smierci # 3
Powiedz potencjalnemu klientowi, ze popelnia pomylke nie wyrazajac zainteresowania twoim produktem/usluga/rozwiazaniem - dodaj takze, ze ty gdybys byl na jego miejscu na pewno zrobilbys inaczej.

Wytykanie bledow nigdy nie zjednuje ludzi. Jesli zas chodzi o to co TY bys zrobil w danej sytuacji rzadko kiedy kogos interesuje. Unikaj tego typu stwierdzen jak ognia - sprawiaja one wrazenie, ze jestes zdesperowana osoby. To pocalunke smierci

Pamietajcie, ze MASA transakcji pada zanim sie nawet proces sprzedazy zaczyna. Klienci rzadko rzadko kiedy kupuja od ludzi, ktorych nie lubia. I staje sie to coraz rzadsze...

Historia firmy

Kazda wielka firma ma swoja historie, w ktorej zawarta sa idee, ktore przyswiecaly jej powstaniu. To historia zmagan tworcy firmy (albo jej tworcow) ktore wiazaly sie z rozpoczeciem dzialalnosci i historia wprowadzenia w zycie planu rozwoju. To historia przeobrazen przez ktore wlasciciel i firma przeszly, to historia pracownikow, klientow i innych osob z dana firma zwiazanych. To credo wlasciciela firmy, to przelane na papier przemyslenia i opis tego co firma soba reprezentuje.

Ostatnie zadanie turnieju PROTEGOWANI to napisanie historii swojej wlsanej firmy. Przeczytaj wiecej na ten temat.

Szczere Przeprosiny

Ostatnim zadaniem w turnieju "Protegowani" bylo napisanie listu ze szczerymi przeprosinami do klientow, z ktorymi stracilismy kontakt. Dwoch uczestnikow turnieju, Basia Wypych i Krzysztof Marczak, nie tylko nadeslalo juz swoje prace ale jeszcze na dodatek zgodzili sie na to, zeby udostepnic te listy jako przyklady:

LIST 1

Drogi Panie Stanislawie,

Uplynelo troche czasu od naszego ostatniego niefortunnego spotkania. Pisze niefortunnego, poniewaz zdaje sobie sprawe, ze zostal Pan w mojej firmie nie do konca potraktowany dobrze i chciałbym za to Pana przeprosic. W woli przypomnienia, nazywam sie Krzysztof Marczak i jestem włascicielem firmy "Krzemar".

Byl Pan po oferte na zakup materialow sciennych YTONG na budowe swojego wymarzonego domu. Niestety nie potrafilem w pelni spelnic Pana oczekiwan co do obslugi Panskiej inwestycji zycia. Pisze nie po to by sie usprawiedliwic, ale by podziekowac za decyzje jaka wtedy Pan podjal. Dzieki temu uzmyslowilem sobie o swoich i mojej firmy bledach, co pozwolilo mi je w znacznym stopniu wyeliminowac.

Dzis mam juz firme wykonawcza, ktora scisle z nami wspolpracuje i nie byloby problemu z kompleksowa obsluga Panskiej inwestycji. Obecni pracownicy sa przeszkoleni z zakresu obslugi i znajomosci towarow oferowanych do sprzedazy. Na pewno dzis nie bylby Pan odsylany od jednego sprzedawcy do drugiego, zeby w efekcie trafic do mnie, a ja tez nie sprostalem oczekiwaniom. Krotko mowiac. Dzieki takim klientom jak Pan mamy sprawnie dzialajacy system sprzedazy, pracownikow wyszkolonych gotowych rozwiazac kazdy problem klienta a co najwazniejsze udalo nam sie stworzyc w naszej firmie atmosfere domowego ogniska. Dzis na pewno rozwiazalibysmy kazdy Panski problem.

Jesli choc troche nie jestesmy jeszcze Panu obojetni, serdecznie zapraszam wraz z rodzina w dniu 30.07.2005 roku na piknik, ktory bedzie towarzyszyl otwarciu naszego nowego punktu handlowego w Belchatowie przy ul. Staszica 8. Bedziemy wdzieczni za uwagi i spostrzezenia a Pan osobiscie bedzie mial okazje sie przekonac o przeobrazeniach, jakie dokonaly sie na przestrzeni ostatniego polrocza.

Serdecznie pozdrawiam
Krzysztof Marczak

Swietny list. Szczegolnie podoba mi sie, ze jest to tak naprawde zaproszenie na piknik, co bedzie z pewnoscia milo przyjete, nawet jesli adresat nie bedzie mogl przyjsc. Koniecznie wyslij zaproszenie na ten piknik osobna poczta - to okazja do dodatkowego kontaktu. Usunelabym z tego listu zdanie "Pisze nie po to by sie usprawiedliwic" oraz "Jesli choc troche nie jestesmy jeszcze Panu obojetni".

LIST 2

Drodzy Panstwo

Chce Panstwa przeprosic, za dlugi okres braku kontaktu z Panstwem. Teraz zdaje sobie sprawe, ze nasz brak kontaktow z Panstwem to powazny blad. Zapewne doskonale Panstwo to rozumiecie, sami obslugujac swoich Klientow.

Moj sposob myslenia bardzo sie zmienil w ostatnim czasie. Zarowno ja, jak i moi pracownicy chcemy coraz lepiej dbac o interesy Klienta. Ustawicznie sie doksztalcamy i szukamy zrodel wiedzy, z ktorych moglibysmy czerpac inspiracje do doskonalenia naszej pracy.

Przemiany w sposobie mojego myslenia nastapily pod wplywem kontaktow z doradca biznesowym dla wlascicieli malych firm i wymianie doswiadczen z innymi wlascicielami firm, ktorzy tak jak ja poszukuja sposobow na ciagle podnoszenie jakosci swoich uslug. Zdobylam dzieki temu bezcenna wiedze i motywacje aby pomagac naszym Klientom w realizacji ich celow.

Nauczylam sie, ze tak w biznesie jak i w zyciu nalezy byc elastycznym, poniewaz wszystko da sie negocjowac i wynegocjowac - jesli taka jest wola stron. Z badan wynika, ze tylko w 10%-15% przypadkow nie jest to mozliwe. Ponadto wszyscy o tym wiemy, ze kazdy ma wolna wole i wolny wybor, ale zwykle nie lubimy aby nam odmawiano i nie lubimy sami odmawiac. Do tej pory myslalam, ze utrzymywanie kontaktu z Klientem, moze byc odbierane jako przykre narzucanie sie. Teraz juz wiem, ze wcale tak byc nie musi. Samo uswiadomienie sobie tego faktu pozwolilo mi napisac do Panstwa ten list.

Prosimy pamietac, ze jako nasz potencjalny Klient, jestescie Panstwo dla nas ogromnie wazni, dlatego tez z przyjemnoscia i z zaangazowaniem bedziemy swiadczyc Panstwu nasza pomoc.

Do listu zalaczam, opracowany przez nasza firme Raport specjalny ? "Dziesiec Najwazniejszych Pytan, na Ktore Trzeba Znac Odpowiedz Przed Sprzedaza Nieruchomosci". Mysle ze okaze sie przydatny. Znajomosc pytan omowionych w naszym raporcie moze zaoszczedzic wiele czasu i zapobiec powaznym stratom finansowym, nie mowiac juz o dodatkowym stresie.

Gdybysmy mogli w czymkolwiek pomoc, prosimy o kontakt. Bez wzgledu na decyzje, jaka Panstwo podejmiecie co do naszej wspolpracy, zycze Panstwu sukcesow w kazdej dziedzinie Waszego zycia.

Serdecznie pozdrawiam,
Barbara Wypych

tez bardzo dobry list - warto to jeszcze troche zredagowac i skrocic. Usunelabym z listu zdanie "Zapewne doskonale Panstwo to rozumiecie, sami obslugujac swoich Klientow", bo zakladanie ze adresat popelnia te same bledy co my nie idzie w parze ze szczerymi przeprosinami, tylko te przeprosiny jakos rozwadnia, niemal uniewaznia... Podobnie z "Bez wzgledu na decyzje, jaka Panstwo podejmiecie" - lepiej to usunac i po prostu przestac na pozytywnych oczekiwaniach. Jesli chodzi o ten specjalny raport - wyslalabym osobna poczta po jakims czasie, w ramach tego nowego programu utrzymywania stalych kontaktow.

PROTEGOWANI - tydzien 16

Juz jest podane zadanie numer 16 w turnieju - jesli sledzisz to na biezaco (a warto), znajdziesz to zadanie tutaj.

Rolls Royce w nagrode

Ciekawa taktyke marketingowa zastosowal jeden z agentow tutaj na Florydzie, zeby zwiekszyc zainteresowanie wokol domu, ktory wprowadzil ostatnio na sprzedaz. Jako bonus dla kooperujacego agenta, ktory znajdzie kupca na te posiadlosc zaoferowal (w dodatku do wysokiej prowizji, ktora wynosi przynajmniej okolo 200 tysiecy dolarow) interesujaca premie: nowiutkiego Rolls Royca. Albo 300 tysiecy dolarow w gotowce jesli ktos woli.

Kliknij w obrazki zeby zobaczyc powiekszenie reklamowej pocztowki:

Ach te krowki...

Tony, moj maz, kocha krowki. Ja tez, ale jestem powsciagliwa i sie juz nimi nie objadam, szczegolnie odkad walcze z nadcisnieniem. Kupujemy je jednak czesto. Zadziwiajace jak trudno jest znalezc dobre krowki, prawda? Chybe wiecie co mam na mysli. Te naprawde dobre krowki, ktore sa ogromnie kremowe na zewnatrz, rozplywajace sie w ustach, nie za miekkie, nie za twarde, z tym cudownym niemal lejacym sie srodkiem. Istota krowki to przeciez ten srodek - moim zdaniem jak sie krowka przynajmniej "nie ciagnie" w srodku, to nie krowka.

Przewija sie przez nasz dom spora ilosc krowek. Zadziwiajace jak kiepska jest jakosc przewazajacej wiekszosci z nich. Przede wszystkim sa okropnie zcukrzone, bo za krotko podgrzewano mase. Na ogol obrzydliwie slodkie - za slodkie, jak zwykly zwykly stopiony cukier z dodatkiem tluszczu i waniliny. No i kolor tez taki anemiczny, bo jak sie karmelku wystarczajaco dlugo nie podgrzeje to nigdy nie nabierze tego uroczego karmelkowgo koloru. Nie chodzi nawet o to, ze jakosc tych krowek jest nienajlepsza, jakby to byla stala jakosc to mozna by sie bylo w koncu do tego przyzwyczaic - ale krowki sa raz takie raz owakie, nawet jesli pochodza od tego samego wytworcy, a jest ich dosc sporo w Polsce.

Niby dosc prosta rzecz - taka receprura na krowki - a jednak zadna z tych firm, z ktorymi sie do tej pory zetknelam, nie produkuje konsekwentnie, stale tych samych cukierkow. Nawet jak bylam w Polsce, kupowalam wszedzie krowki jak szalona i nie udalo mi sie zdobyc tych dobrych.

Wydaje sie, ze jest ostra konkurencja w Polsce - a tak naprawde to nie. Bo jesli chodzi o te krowki, to rynek jest do podbicia. Jesli tylko jedna z tych wytworni, powiedzmy ta w Milanowku, sie wezmie w garsc i opracuje porzadny system, ktory bedzie dzialac tak, ze ich krowki za kazdym razem beda tej samej, dobrej jakosci. Bez pudla. Sama konsekwentnie dobra jakosc nie wystarcza, ale to juz dobry poczatek.

Nie moge sie doczekac momentu kiedy kupie Tonye'emu krowki, a on mi za to bedzie niezmiernie wdzieczny zamiast mowic "OK, sprobujmy czy tym razem to sie da jesc". W miedzyczasie chyba zaczne robic domowej roboty krowki, podobno wychodza calkiem dobre - jesli tylko starczy mi odwagi na to by gotowac przez 3 godziny zamknieta puszke skondensowanego mleka...

Przyjrzyj sie swojej firmie i jak konsekwentna jest jakosc twoich uslug/produktow. Kluczem do dlugotrwalego sukcesu jest stworzenie takiego systemu, ktory zapewnia stale te same (swietne) rezultaty - klient lubi wiedziec dokladnie czego moze oczekiwac.

Piramida finansowa

Wczesniej czy pozniej otrzymasz list, byc moze od kogos kogo dobrze znasz i komu ufasz, a moze nawet juz otrzymales, obiecujacy fantastyczna inwestycje, swietne zarobki bez nakladow finansowych, i bez zadnego nakladu pracy, poza jakas smieszna suma na poczatku. Bedzie to brzmiec mniej wiecej tak:

Ten program zajmie Ci okolo 20 minut przygotowan. Po tym bedziesz wolny i nie bedziesz nic kompletnie robic. I na koniec staniesz na swoich nogach z kilka tysiecy razy bogatszy. Wystarcza kilka tygodni z 20 minut roboty I juz stajesz sie bogatszy! Tak wiem, to brzmi za dobrze, zeby bylo prawdziwe. I tak najprawdopodobniej ja myslalem o tym zanim tego nie sprobowalem!

Nie daj sie nabrac. Wyrzucaj takie emaile do smieci, a jesli dostaniesz to od kogos kogo znasz, powiedz im o tym, ze sie zaangazowal w piramide finansowa, ktora jest w Polsce, jak w wiekszosci innych panstw Unii, nielegalna.

Wyglada to niewinnie, ale jest to po prostu oszustwo finansowe. Byc moze uda ci sie "zarobic" - ale kosztem innych, bo pieniadze sie z powietrza nie biora i ktos musi stracic na piramidzie, zeby ci na gorze mogli wygrac, ale to oczywiscie nieuczciwa gra. Jesli samo bycie nieuczciwym ci nie przeszkadza, to wez pod uwage, ze nie przestrzegajac prawa mozesz sie narazic na ogromne nieprzyjemnosci - wladze, na szczescie takze w Polsce, tego typu dzialnosci BARDZO nie lubia.