Pozbywac sie klientow?

W ten poniedzialek temat mojego cotygodniowego czatu jest dosc prowokacyjny - nawet przewrotny: "Jak zwiekszyc dochody firmy POZBYWAJAC sie klientow". Jesli jestes jak przewazajaca wiekszosc wlascicieli firm, tracisz duzo czasu i innych wartosciowych zasobow na klientow, ktorych powinienes wyslac do... konkurencji (i jeszcze na tym zarobic!) Zeby uczestniczyc w czacie, zapisz sie na liste - tutaj...


KOMENTARZE:

Tomasz Slebioda napisal

Witam Wando! Juz mnie znasz - agent ubezpieczen na zycie. Swieta racja - niektórzy klienci wrecz prosza sie aby ich przekazac konkurencji. Nie dosc, ze kupuja bardzo malo, nic nie dokupuja to jeszcze maja "niebotyczne" wymagania. Ciagle czegos nie rozumieja, chca sie spotykac z agentem wiele razy.

Mam takich klientów "odziedziczonych" po agentach, którzy odeszli. Staram sie ich "edukowac i wychowywac". Tak wiec telefon jest najczestrzym sposobem komunikowania i to oni musza telefonowac. Zabieraja czas i pieniadze. Wszystkich przebil klient mojego kolegi. Firma z która wspólpracujemy tak sie zrestrukturyzowala, ze do klientów mamy czasem i 100 km. Kolega ma do wspomnianego 120 km. Odwiedzil go, bo taki wymóg. Skladka jego to...70,- zl na miesiac. Chcial on
aby kolega jezdzil do niego co miesiac w terminach platnosci bo 3,- zl oplat za przekaz jest dla niego zbyt duzym wydatkiem! Nie wiadomo, czy smiac sie, czy
plakac.

Agent jest ustawowo przedsiebiorca, tylko towarzystwa ubezpieczeniowe w Polsce nie zawsze to rozumieja. Jak próbuje sie im wytlumaczyc, ze jestesmy partnerami w biznesie nie rozumieja tego. Trzeba sobie jednak jakos radzic i w najgorszym przypadku przekazywac klientów innym agentom, starajac sie dobrze dobierac
wlasnych klientów. Slabi "na drzewo" (czyt. do konkurencji). Jestem za i to widac dzis po owczym pedzie sprzed kilku lat gdy "liczyl" sie kazdy klient, nawet ten który dokonywal jednorazowego zakupu, za niewielka kwote, bez nadziei na dalszy
zakup w najblizszych latach.

PS. Za przejetych klientów nie placa na normalnych zasadach tylko za odwiedzenie klienta w rocznice polisy, az ... 25,- zl bez wzgledu na odleglosc.

Pozdrawiam
Tomasz Slebioda - tomasz.slebioda@neostrada.pl


Elżbieta Kamińska napisala:

Wando, dziekuje Ci za czat poruszajacy temat Pozbywania sie kientow w celu zwiekszenia zyskow. Jest to bardzo wazna umiejetnosc w biznesie. Niejednokrotnie spotykam u moich klientow, ze sprzedaja ?byle sprzedac?. Niestety rezultaty takiej praktyki sa oplakane. Niektorzy mysla, ze jak juz przekaza towar klientowi to dokonali sprzedazy. Wedlug prawa tak. Tylko nie zwracaja uwagi (a raczej nie chca dostrzec tego) na to, ze klient ktory na przyklad nie placi nie jest dobrym klientem. Sama tez doswiadczyłam takiego stanu. Uwazalam, ze nie moge go zostawic. Przeciez w tej trudnej sytuacji powinnam mu pomoc itd. Nic bardziej mylnego.

Po pierwsze nie jestesmy instytucja charytatywna, po drugie odpowiadamy przed klientem a nie za niego. Po trzecie taki klient, po jakims czasie i tak przestaje byc naszym klientem. Z reguly nie stac go na zaplacenie zaleglych platnosci. Jesli mu umorzymy nawet jakas czesc to i tak w nastepstwie tego jego sytuacja finansowa sie nie poprawi.
Zmienilam zasade; jak nie stac Cie na to by byc moim klientem, przykro ale nie bedziemy dłuzej razem. Ucinam te sprawe przy drugim braku zaplaty. Te doswiadczenia doprowadzily mnie do zajecia sie ?Rachunkowoscia kapitalu klienta?.
W wiekszosci przypadkow do oceny kondycji firmy stosuje sie takie wskazniki jak; rentownosc, płynnosc finansowa, dynamika sprzedazy i zyskow, rozne wskazniki kosztow oraz bilans nie dajacy pelnego obrazu aktualnej i przyszłej sprawnosci firmy. Czego brakuje w tych analizach ?

Przede wszystkim wskaznikow długoterminowego potencjalu wzrostowego firmy. A wiec, takich jak powiekszanie sie klienteli (lub pomniejszanie), mozliwosc sprzedazy dodatkowej (na co Wando zwracalas nam uwage). Jak rowniez dostep do informacji o kliencie. To sa najczesciej brakujace elementy ktore wplywaja na wartosc firmy.

Sa przy najmniej dwa zasadnicze elementy ktore umozliwiaja nam ocene wartosci tego co tworzymy w biznesie. Jest to bilans kapitalu klienta oraz zestawienie przepływow kapitalu klienta.

Bilans kapitalu klienta rozni się od tradycyjnego bilansu tym, ze roznicuje klientow na nowych i aktualnych, pokazujac jednoczesnie roznice w rentownosci klientow na roznych etapach cyklu zycia. Drugim waznym elementem roznicujacym jest przyszly przeplyw gotowki zapewniony przez klientow.

Uwzgledniajac te dwa elementy mozna ustalajac bilans kapitalu klienta wyliczyc; zyski z nowych klientow w biezacym okresie, zyski z nowych klientow w przyszłym okresie, zyski z utrzymanych klientow w biezacym okresie jak rowniez zyski z utrzymanych klientow w przyszłych okresach. Suma tych czterech wyliczonych wartosci stanowi kapital klienta firmy. Znajac kapital klienta mozemy sporzadzac zestawienie przepływow kapitalu klienta. Pozwala ono na monitorowanie zyskow i strat, mozemy tez odczytac z niego czy kapital klienta rosnie czy maleje. Majac dane rachunkowe mozemy zarzadzac relacjami z klientem. Chciałam zwrocic uwage; mozemy bardzo precyzyjnie liczyc nie tylko wpływy biezace ale rowniez przyszle jak i te z ktorych w sposob swiadomy rezygnujemy poniewaz rachunek zyskow i strat wskazuje ze nie generujemy i nie mamy szans dla pewnych grup wygenerowac zyskow. W tej sytuacji decyzja nalezy do wlasciciela firmy ; co dla niego jest wazne ? po co tworzyl te firme ? i co chce dzieki niej osiągnąć? Jest to oczywiscie kropla w mozu na temat rachunkowosci kapitalu klienta. Nie bede rozpisywala sie na temat szczegolow, chciałam tylko podzielic sie z wami informacja ze istnieja metody matematyczne obliczajace wartosc klienta do których goraco zachecam.

Pozdrawiam serdecznie - Elzbieta Kaminska


Chcesz skomentowac? - Mozesz to zrobic na tej stronie