Prosimy nie pisac...
Marcin Kadziolka (Linkor Systemy Informatyczne) przyslal mi nastepujace sprawozdanie:
-------------> snip
Ostatnio kupilem jakis drobny dodatek do komputera na aukcji i dostalem taki oto mail od sprzedawcy (cytuje fragmenty).
Wpisujac ponizszy link do przegladarki zobaczysz na jakim etapie znajduje sie nasza transakcjaJak dla mnie jest to bardzo dobry przyklad jak NIE NALEZY traktowac klienta. Wiem ze pewnie z punktu widzenia sprzedawcy cel byl sluszny (zmniejszenie ilosci maili na ktore sprzedawca musi odpisywac), ale... co mnie obchodzi wygoda sprzedawcy? :) Ja w kazdym razie juz tam nic nie kupie, bo nie chce sie narzucac ze swoimi potencjalnymi problemami :->
[...]
Jednoczesnie prosze nie pisac do nas zadnych maili z pytaniami co dzieje sie z przesylka, czy zostala wyslana, czy pieniadze wpłynęły itp, ponieważ wszystkie te informacje zawarte sa na stronie do ktorej link zostal podany powyżej.
[...]
Prosimy o ZMNIEJSZENIE do minimum wysyłanych do nas wiadomości. Pozwoli to nam na zaoszczędzenie czasu który przeznaczymy na jeszcze szybszą obsługę i wysyłkę towarów.Na maile odpowiemy w ciagu 24h w dniach roboczych. Prosimy nie pytać w korespondencji do nas o sprawy techniczne, czyli jak podłączyć kabel , jakiego programu użyc itp. wszystkie te informacje są zawarte na płytach Cd w instrukcjach jakie dołaczamy do kazdego sprzedawanego przedmiotu. PROSIMY o KONTAKT mailowy jedynie w następujących przypadkach:
- zmiana adresu do wysyłki
- wysłanie prośby abyśmy wysłali "ZA POBRANIEM"
- chęć skorzystania z reklamacji / zwrotu towaru
na przykład: Jeżeli wszystko dla Państwa jest jasne i zrozumiałe i wybrali Państwo opcję "WPŁATY NA KONTO" i w dodatku nie dokonujecie Państwo żadnych zaleceń (np. zmiany adresu do wysyłki) to proszę NIE wysyłać do nas ŻADNEJ wiadomości.
-------------> snip
Nic dodac, nic ujac.
Autor: Wanda Loskot @ 19:47
5 Komentarze:
Takie (niemile) traktowanie klienta bywa tez stosowane jako zamierzona strategia marketingowa. Ja niedawno zetknelam sie z woot.com - niezla cena, koszmarnie opryskliwe podejscie do klienta. Ja u nich nic nie kupie, ale z tego co widze, mnostwo ludzi to robi.
Zamierzona strategia? Watpie bardzo czy jest na swiecie jakis menadzer, ktory mowi "jako strategie marketingowa zastosujmy nieuprzejmosc i brak zainteresowania wobec klientow". Co taka strategia moze pomoc firmie osiagnac?
Nie, nie, nie - zareczam cie Olu, to nie strategia, ale po prostu zwykle niechlujstwo i niedbalosc polaczone z uboga wypbraznia.
Masz rację Wando - niedbałość i niechlujstwo, a do tego jeszcze kompletna bezmyślność i traktowanie klienta jako zło konieczne. Pracowałam kiedyś w firmie informatycznej, w której panowało takie podejście. Pewnego dnia otrzymałam polecenie służbowe napisania do klientów (dużych firm, naprawdę ważnych klientów!! placacych co miesiac assistance), aby zaczeli korzystac z internetowego systemu do komunikacji i przestali dzwonic i zawracac glowe. Powody byly zrozumiale, ale nie ten sposob traktowania... Jako najmlodszy pracownik firmy (ponad 100 osob!) nie potrafilam tego zrozumiec. Napisalam list do klientow. Ale nie bylo tam ani slowa o zakazie dzwonienia. Napisalam im, dlaczego nowy sposob komunikacji oznacza dla nich cale mnostwo korzysci - bo bylo ich naprawde wiele. Kolezanki byly pod wrazeniem, a klienci - zadowoleni z usprawnienia obslugi, a nie obrazeni z powodu ograniczen. Widzialam to pismo w kilku firmach przyczepione do tablic ... Podobalo im sie !! Ale tam byly ich korzysci z tego, co wazne bylo przede wszystkim dla naszej firmy. Juz tam nie pracuje, ale -wybacz Wando - nie moge tego podpisac imieniem i nazwiskiem...
No wlasnie! Wspaniale zilustrowalas w jaki sposob mozna tego typu problem rozwiazac nie tylko nie obrazajac klientow, ale jeszcze w dodatku zaskaarbic sobie ich wdziecznosc demonstrujac, ze sie firma o nich troszczy usprawniajac komunikacje. Bo zmiejszyc ilosc telefonow moze byc istotnie posunieciem strategicznym - jesli sie tylko przy okazji nie wylewa dziecka z kapiela.
Za to finezyjne zalatwienie sprawy nalezala ci sie jakas nagroda albo przynajmniej pochwala. Podejrzewam jednak ze ci ktorzy kierowali ta firma nawet nie zdawali sobie sprawy z tego ile pieniedzy im zaoszczedzilas na dluzsza mete. Jestem pewna, ze znalazlas sobie miejsce pracy z bardziej rozgarnietymi szefami :-)
Tyle osob skarzy sie mi, ze trudno w Polsce o inteligentna kadre, o ludzi, ktorzy chca pracowac z zaangazowanie i z poswieceniem! Jestem pewna, ze jest was sporo - niestety niewielu jest pracodawcow, ktorzy potrafia wasze prawdziwe umiejetnosci dostzrec i nalezycie wykorzystac...
jak podstawić sobie nogę! mozna otworzyć taka ksiegę dgdzi bedzimy umieszczali takie wpadki
Prześlij komentarz
<< Strona Glowna Blogu